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De nos jours, le coaching en centre d’appel se définit comme un processus à travers lequel on peut fournir des conseils et commentaires, soutenir des agents en centre d’appels dans l’optique d’améliorer leurs performances et la qualité de l’expérience proposée à la clientèle.
Pour optimiser avec succès le niveau de service de leur centre de contact, de nombreuses entreprises se tournent vers un logiciel de coaching de centre d’appels.
Pour vous assurer que vous mettez en place un programme de coaching réussi, jetez un coup d’œil aux 13 conseils suivants.
Pour que votre équipe de coaching soit performante, elle doit disposer d’une stratégie structurée et d’objectifs à atteindre. Définissez leurs KPI, y compris ceux concernant la productivité, qui peut être mesurée en suivant la durée et le taux des appels, et la qualité du service, qui peut être déterminée par le suivi ou l’enregistrement des appels.
Un système téléphonique professionnel vous aide à rationaliser vos opérations, en particulier s’il propose un logiciel de centre d’appels entrants. Ce type d’outil de productivité comprend des fonctions telles qu’un numéroteur puissant, qui vous fait gagner du temps en vous évitant d’avoir à composer des numéros à plusieurs reprises.
Il propose également des fonctions telles que le click-to-call, qui vous permet de joindre un contact d’un simple clic, ou le transfert d’appel, que vous pouvez également effectuer sans avoir à composer de numéro.
L’organisation est la clé d’un programme de coaching réussi, surtout si vous avez un volume important d’appels entrants ou sortants.
Une fois que vous aurez mis en place une solution de téléphonie IP comme Ringover, votre équipe pourra gérer les appels à partir d’une interface intuitive. Il est ainsi facile de réduire ou d’éliminer les temps d’attente, les appels sans réponse, les files d’attente interminables et d’autres inconvénients qui frustrent les clients.
L’utilisation d’un téléphone VoIP et de numéros virtuels permet même de transférer les appels, de sorte que vos clients et prospects puissent toujours joindre un agent.
L’un des principaux avantages de l’utilisation d’un logiciel pour centraliser les opérations d’un centre d’appels est qu’il fournit des informations précieuses sur les performances grâce à un tableau de bord analytique.
Par exemple, Ringover fournit des informations sur la durée des appels, le nombre d’appels quotidiens traités, le temps d’attente des clients, etc. Lorsque vous lancez votre programme de coaching, ces données analytiques vous permettent de comprendre la situation de base de votre équipe.
Une fois le programme lancé, ces analyses seront essentielles pour déterminer s’il est efficace et comment l’optimiser.
« Il n’est de richesse que d’hommes. » Cette théorie née de la pensée de l’économiste et philosophe Jean Bodin rappelle le fait que dans notre société en évolution constante, la formation et le développement constituent les éléments clés de l’entreprise positive.
Même les enseignants ont besoin d’être formés de temps en temps ! Les attentes des clients évoluent rapidement de nos jours, en particulier dans les secteurs concurrentiels tels que les biens de consommation ou les services B2B.
Si votre équipe d’encadrement est au fait des attentes des clients, elle sera en mesure de transmettre ces connaissances aux agents. En outre, il est important qu’ils soient informés des dernières techniques et approches en matière de formation.
S’ils disposent d’une large base de connaissances sur la manière de former le personnel, ils seront mieux à même de maintenir l’engagement de votre équipe et de répondre aux besoins spécifiques des membres de l’équipe.
Des profils juniors ou ayant peu d’expérience dans la relation client peuvent avoir besoin d’être formés pour se familiariser avec les bases de ce domaine d’activité.
De même, pour les employés ayant plus d’expérience, la formation peut représenter une bonne opportunité pour se perfectionner et acquérir des compétences supplémentaires.
Une formation sur des thématiques tels que l’utilisation des tags d’appels, les règles de base à adopter pour un meilleur accueil téléphonique ou encore la manière de gérer les appels de clients privilégiés peut s’avérer particulièrement bénéfique pour vos agents chargés de la relation client.
Si votre entreprise n’a pas le budget pour faire appel à un formateur ou si vous n’avez pas assez de temps à y consacrer, vous trouverez toujours des cours de formation en ligne abordables.
Vous pouvez également partager des articles pertinents que vous trouvez sur internet avec vos équipes et en discuter lors de votre prochaine réunion.
Toujours dans cette optique de partage des connaissances, vous pouvez également tirer partie de l’expertise des employés les plus expérimentés et proposer des déjeuners mensuels qui ont pour but d’échanger sur des thématiques prédéfinies.
Un rapport publié par Gallup prouve que les organisations qui investissent dans le développement basé sur l’échange et le partage réalisent jusqu’à 29 % d’augmentation de leurs bénéfices.
L’un des aspects les plus précieux des fonctions IP telles que la double écoute et la supervision des appels est que les formateurs peuvent identifier les domaines spécifiques dans lesquels un agent excelle ou a besoin d’aide.
Encouragez votre personnel de formation à se concentrer sur les comportements exacts et les points de discussion qui peuvent être améliorés.
Cela aidera votre équipe à s’attaquer aux erreurs de performance de manière organisée et accessible, plutôt que de la submerger de conseils vagues et de haut niveau.
Outre les outils techniques, vous devez élaborer des documents et des protocoles afin que les entraîneurs sachent comment agir dans chaque situation. Cela permettra à l’équipe de travailler de manière coordonnée, ce qui améliorera l’efficacité et la cohérence.
Vos employés doivent se sentir à l’aise pour vous faire part de leurs demandes, problèmes ou poser des questions et faire des suggestions. Et pour mettre en place une relation, il faut d’abord passer par un échange.
Il n’est pas forcément nécessaire qu’un dialogue quotidien approfondi se mette en place, mais juste assez pour établir un échange pertinent.
Il peut s’agir de courtes réunions hebdomadaires en privé ou d’échanges en équipe qui durent entre 30 min et une heure.
Le but est que chacun de vos agents prenne en compte le fait que vous soyez présent pour les aider et les accompagner et que vous les considériez comme des personnes à part entière, avec leurs propres compétences, et non pas comme un simple “groupe d’individus”.
Certes cela prend du temps, mais c’est le meilleur moyen pour faire que chaque membre de votre équipe se sente à l’aise de discuter avec vous et de faire appel à vous s’ils ont besoin d
En plus de connaître l’ensemble des produits et/ou services proposés par son entreprise, un bon CSM connaît parfaitement son entreprise, à savoir le rôle de chaque employé.
En effet, la plupart du temps, la meilleure façon de résoudre la demande d’un client est simplement de savoir à qui s’adresser lorsqu’un problème survient. Cela s’introduit par un processus d’intégration complet du salarié et se poursuit tout au long de son parcours dans l’entreprise.
Incitez les agents de vos équipes à développer une connaissance approfondie de la situation de votre entreprise et de son évolution. Tenez-les informés de l’actualité de l’entreprise et des changements auxquels elle fait face.
Pour motiver un intérêt continu de vos employés envers l’entreprise, vous pouvez mettre en place des réunions au cours desquelles différents services présentent l’avancée de leur travaux à un autre service.
Le fait d’inciter à l’échange entre différents départements de l’entreprise encourage les employés à apprendre et à comprendre comment les différentes parties travaillent et interagissent entre elles
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