Système de centre d’appel : voici les 18 fonctionnalités incontournables

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Dans la dernière étude co-réalisée par le cabinet d’audit EY et S2PC (syndicat du secteur des centres d’appels en France), sur les centres de contacts à l’heure du digital, le Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) témoigne de l’impact de la technologie dans l’évolution du secteur :

« L’évolution des technologies, la transformation des usages et des comportements des consommateurs ont fortement modifié les organisations et les fonctions des dirigeants des services clients. » 

Pour assurer la performance, votre centre d’appel doit être équipé des dernières technologies de téléphonie. Concrètement, votre système doit répondre à des enjeux à plusieurs niveaux :

  1. Au niveau de votre entreprise : être joignable par ses clients et prospects via le bon interlocuteur en un minimum de temps.
  2. Au niveau de vos agents : leur permettre de gérer un grand volume d’appels et d’être dans les meilleures conditions pour bien organiser leur travail.
  3. Au niveau du manager : pour former et de superviser les agents dans les meilleures conditions tout en analysant leur performance. Voyons tout de suite les 18 fonctionnalités qu’un bon logiciel de centre d’appel doit vous fournir pour satisfaire les besoins de votre entreprise, améliorer la performance de vos agents et donner les clés au manager pour piloter l’activité.

Système de centre d’appel : récap des fonctionnalités incontournables

  1. Les numéros internationaux
  2. Les numéros gratuits
  3. Les appels illimités
  4. Le routage horaire
  5. Le SVI ou IVR
  6. Le smart routing
  7. La personnalisation des files d’attente
  8. Le routage par antécédence
  9. L’intégration CRM
  10. La remontée de fiches
  11. La double-écoute
  12. Le chuchotement ou whispering
  13. L’enregistrement des appels
  14. Suivi en temps réel
  15. Les statistiques avancées
  16. Les tags d’appels
  17. L’after-call
  18. Les SMS collaboratifs

Voir toutes ces fonctionnalités

1. Les numéros internationaux

Soyez proche de vos clients. Pour faciliter la communication avec les personnes qui sont susceptibles de joindre votre call center, il est important de leur fournir un numéro local. 

A minima un numéro de leur nationalité. Par exemple, si vous avez un numéro français pour gérer votre support international, vos clients étrangers ne prendront pas le risque de vous joindre sous peine d’être de payer des frais de communication qui peuvent être exorbitants. 

Même si vous faites l’effort de mettre en place un numéro gratuit à l’international, la barrière psychologique d’appeler un numéro qui ne possède l’alias de son pays empêchera une grande partie de vos clients de vous contacter. Pour un centre de contact efficace et proche de ses cibles, mettez en place un numéro international pour chaque pays dans lequel vous êtes implanté. 

Découvrez le fonctionnement de numéros internationaux et la liste des pays disponibles avec Ringover.contact-center-microphone

2. Les numéros gratuits

Sur le même principe, mettre en place des numéros gratuits, ou numéros verts, pour inciter vos clients à vous appeler est essentiel pour rendre votre entreprise joignable dans les meilleures conditions. 

Lorsque vous mettez en place des campagnes marketing en invitant des prospects à vous contacter (que ce soit de l’emailing, de la publicité à la télévision ou dans la presse), afficher un numéro gratuit en le précisant augmentera considérablement votre taux de conversion tout en renforçant votre image de marque. 

3. Les appels illimités

Si votre système de téléphonie et l’abonnement que vous avez avec votre opérateur ne vous permet pas de faire des appels sortants en illimité, vous risquez de perdre totalement la maîtrise financière de votre centre de contact. 

Cela est évident pour un centre de contact qui a des fonctions de télémarketing avec un très grand nombre d’appels sortants. Mais cela l’est également pour un centre de support client. 

En effet, dans de nombreuses situations, donner la possibilité à votre agent de rappeler à la suite d’un premier appel améliorera considérablement la qualité de votre service et la satisfaction de vos clients : l’appelant a le même interlocuteur, n’a pas de temps d’attente et l’approche est personnalisée.

Avec Ringover, bénéficiez d’appels illimités entrants et sortants compris dans votre forfait en France et à l’international.

4. Le routage horaire

Le routage horaire vous permet simplement d’organiser votre centre de contact en fonction des moments de la journée ou de la semaine. En fonction de la plage horaire à laquelle un appel est reçu, il ne sera pas traité de la même manière en fonction de l’équipe qui est actuellement staffée. 

C’est une fonctionnalité basique pour la plupart des logiciels de centre d’appels tout simplement car elle est indispensable au bon fonctionnement de n’importe quelle entité. En revanche, les systèmes de routage horaire peuvent se révéler plus ou moins flexibles et plus ou intuitifs. 

Avec les systèmes de VoIP bien conçus, vous pouvez gérer de A à Z le planning de votre call centre et les différents scénarios de plages horaires depuis une interface en ligne simple et ergonomique :plages-horaires

Découvrez le système de routage horaire hyper-intuitif Ringover.

5. Le SVI ou IVR

Comme nous l’avons mentionné, le paramétrage du standard téléphonique de votre centre d’appel passe par la configuration d’un ensemble de scénarios et de redirections qui constituent votre Serveur Vocal Interactif ou IVR en anglais.

  • “Pour entrer en contact avec un conseiller, TAPEZ 1…”
  • “Vous êtes déjà abonné ? TAPEZ 2…”
  • “Vous souhaitez en savoir plus sur nos services ? TAPEZ 3…”
  • “Patientez, nous allons bientôt prendre votre appel…”
  • “Vous êtes actuellement 5ème dans la file d’attente…”

Vous l’avez compris, votre SVI comporte une succession d’étapes qui peuvent être :

  • Un menu vocal avec commande vocale ou digitale
  • Un message à caractère informatif
  • Un message d’attente
  • Un musique d’attente
  • L’amindistration d’un questionnaire

Ici encore, vous constaterez que le paramétrage de votre SVI est une fonctionnalité indispensable à tous les logiciels de calls center qui font de l’appels entrants. Et là encore, les solutions vont se différencier en fonction de leur simplicité d’utilisation. 

Pour certains logiciels, les changements de configuration doivent nécessiter l’intervention de votre prestataire, ce qui complique considérablement le processus. Avec les systèmes de VoIP modernes, vous pouvez généralement tout paramétrer en ligne depuis une interface intuitive pour mettre en place en autonomie des scénarios plus ou moins complexes.svi-standard

Découvrez le SVI interactif Ringover

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6. Le smart routing

Le smart routing est une fonctionnalité avancée de logiciels de call centre. Un système de routage classique vous permet de rediriger les appels en fonction de règles basiques via un menu vocal. 

En fonction des interactions entre l’appelant et votre Serveur Interactif, l’appel sera routé vers telle ou telle étape de votre scénario, ou vers tel ou tel agent. Le smart routing est un système qui permet de paramétrer des redirections, non seulement en se basant sur les réponses de l’appelant, mais aussi sur vos propres données CRM

Les possibilités sont infinies. Typiquement, si un client enregistré dans votre CRM vous appelle, vous pouvez adapter le scénario en fonction de son pays d’origine, de sa langue, de son plan tarifaire, de son responsable clientèle…ou de n’importe quelle donnée présente dans vos systèmes d’information.

En savoir plus sur le smart routing

7. La personnalisation des files d’attente

Lorsque votre standard téléphonique est en surcharge, vos appelants sont mis en attente. C’est un point particulièrement sensible pour les centres d’appels car la mise en attente est le premier facteur d’insatisfaction de la part de vos clients et prospects. 

On estime qu’un temps d’attente supérieur à 5 minutes est inacceptable pour la plupart des appelants.

Avec un standard mal configuré, les temps d’attente peuvent s’étendre indéfiniment jusqu’à ce que l’appelant raccroche, frustré, sans aucune perspective ou aucune suite donnée à son appel. 

On conseille fortement aux équipes en charge des centres d’appels de se poser les bonnes questions pour un paramétrage qui réduira les points de tension liés à la mise en attente.

files-d-attente

Il est essentiel de déterminer des règles de file d’attente. Vous pouvez entre autre :

  • Rediriger les appels vers des groupes d’agents spécifiques en fonction du temps d’attente. Exemple : après 2 minutes d’attente, si les agents du groupe A sont toujours occupés, transférer l’appel sur le groupe B, ainsi de suite.
  • Définir des temps d’attente maximale jusqu’à ce qu’un message vocal informe l’appelant et lui recommande de rappeler sur certaines tranches horaires où la tension est moins forte
  • Signaler à la personne sa place dans la file d’attente. Le pire dans le phénomène d’attente est l’absence d’information sur son temps d’attente

Pour connaître des astuces afin de réduire les temps d’attente, retrouvez notre article de blog : 8 techniques éprouvées pour réduire le temps d’attente de votre service client.

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