Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

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Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Définition d’une stratégie marketing omnicanale

Le marketing omnicanal est une approche qui vise à offrir une expérience client cohérente et sans couture à travers tous les canaux, qu’il s’agisse du site web, des réseaux sociaux, des applications mobiles, des points de vente physiques, etc. Il s’agit d’une évolution du marketing multicanal, où chaque canal fonctionne de manière isolée.

Avec le marketing omnicanal, l’objectif est de connecter tous les points de contact pour créer un parcours suffisamment fluide pour le client. Cela implique d’avoir une vision à 360° du client pour lui proposer le bon message, au bon moment, sur le bon canal.

Le marketing omnicanal est devenu indispensable dans un monde où les consommateurs sont très connectés, ultra-sollicités et utilisent de multiples appareils (smartphones, tablettes, ordinateurs, etc.) pour s’informer, comparer et réaliser un acte d’achat. 

Ainsi, aujourd’hui une stratégie omnicanale efficace est un avantage concurrentiel clé pour les marques.

Les étapes pour élaborer une stratégie omnicanale

Le point de départ d’une stratégie omnicanale efficace est l’analyse en profondeur des parcours clients pour comprendre quand, où et comment ils interagissent avec l’entreprise. Il est crucial d’identifier tous les points de contact possibles pour offrir une expérience cohérente.

Les principales étapes pour définir une stratégie omnicanale sont les suivantes :

1. Analyser les parcours client en détail pour identifier les moments clés d’interaction
2. Définir les canaux et points de contact pertinents pour votre audience
3. Intégrer les données provenant de tous les canaux pour obtenir une vue d’ensemble
4. Établir des objectifs mesurables alignés sur les parcours client
5. Concevoir des expériences cohérentes et interconnectées sur chaque canal
6. Tester et optimiser continuellement pour améliorer la stratégie

L’analyse des parcours client permet d’identifier les moments clés d’interaction et les canaux privilégiés par votre audience. Cette compréhension approfondie doit guider le choix des canaux et la conception des expériences.

L’intégration des données provenant de tous les points de contact est également essentielle. Les CRM, sites web, applications mobiles, réseaux sociaux et autres canaux de communication génèrent des données précieuses qu’il faut consolider. Cela donne une vue à 360° du client pour personnaliser les expériences.

Une stratégie omnicanale réussie synchronise parfaitement tous les canaux pour permettre au client de dessiner son parcours sans friction.

Quels sont les challenges du marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal présente certains défis pour les entreprises. Nous en avons listé les principaux afin de vous permettre de les anticiper dans le cadre du déploiement de votre stratégie omnicanale :

La fragmentation des canaux

Les entreprises doivent gérer de nombreux canaux. Il peut s’agir de magasins physiques, d’un ou plusieurs sites web, d’applications mobiles, de réseaux sociaux, de canaux de communication, etc. Il peut être difficile de fournir une expérience cohérente sur tous ces canaux qui ont chacun leurs spécificités. 

Il existe aussi un risque de cloisonnement de l’information, de silotage entre les équipes en charge de ces canaux.

L’Intégration des données

Pour offrir une expérience omnicanale, les entreprises doivent intégrer les données clients provenant de multiples sources (Points de vente, CRM, web, mobile, etc). 

Cela nécessite d’importants investissements technologiques. Sans intégration et synchronisation des données, il est impossible d’avoir une vue à 360° du client.

Une logistique complexe

En fonction des entreprises et des projets, la logistique de l’omnicanal peut impliquer des options comme le click & collect ou la livraison le jour même, ce qui peut être assez complexe à gérer. 

Cela requiert une coordination étroite entre les équipes dites digitales, celle des magasins physiques ainsi que le prestataire ou l’équipe en charge de la logistique.

Un ROI difficilement mesurable à court terme

Si vous partez de zéro, la mise en place d’une stratégie omnicanale nécessite des investissements importants dans la technologie, les processus, la formation des équipes, etc.

Les avantages d’une bonne stratégie omnicanale

Malgré les défis présentés ci-dessus, le marketing omnicanal offre de nombreux avantages, notamment :

• Une expérience client uniforme : Les clients bénéficient d’une expérience cohérente et connectée sur tous les canaux, ce qui renforce la fidélité et la confiance. Le marketing omnicanal permet d’offrir le bon message, au bon moment, quel que soit le point de contact.
• Une fidélisation accrue : En proposant une expérience personnalisée et sans couture sur tous les canaux, les marques augmentent les taux de fidélisation et la valeur vie client. Les données collectées sur les différents canaux permettent de mieux connaître les clients.
• L’augmentation des ventes : Le marketing omnicanal génère plus de conversions, car il multiplie les points de contact avec le client. Il optimise aussi le parcours d’achat en permettant aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre pour finaliser leur achat.

Focus sur la communication omnicanale

Une stratégie de communication omnicanale efficace nécessite de coordonner vos messages sur tous les canaux pour offrir une expérience cohérente aux clients. Des solutions comme Ringover peuvent aider à synchroniser vos communications sur le téléphone, le chat, les réseaux sociaux, les emails, etc.

Ringover est une solution de téléphonie dans le cloud qui intègre également un outil de visioconférence. Intégrable à vos outils de relation client, elle permet de passer et recevoir des appels via le téléphone fixe, le mobile ou le navigateur web, mais aussi d’envoyer des SMS. 

L’historique des conversations est centralisé, donnant aux agents une vue 360° du client.

Ringover se distingue par sa fonctionnalité de transcription automatique qui permet aux équipes en contact avec les clients de gagner du temps sur chaque dossier.

Avec Ringover, les agents peuvent passer sans effort d’un canal à l’autre lors d’une conversation. En effet, la solution est complétée par une fonctionnalité omnicanale qui regroupe les SMS, les avis Google, les emails, les messages WhatsApp, Messenger et Instagram échangés avec les clients